What’s Next for Home Goods Retailers in 2021?

Illustration : Selman Hoşgör Photo : Avec l’aimable autorisation de Talent

Les propriétaires de petites entreprises savent comment rouler avec les coups – c’est ainsi que les plus prospères ont survécu et même prospéré au cours de la dernière année et demie. Pour les détaillants d’articles pour la maison qui ont aidé leurs clients à transformer leurs cuisines et leurs salons en espaces où ils veulent vraiment passer tout leur temps, cela signifie s’adapter à toutes les façons dont les gens veulent maintenant faire leurs achats et vivre.

Nous avons discuté avec les fondateurs de trois magasins new-yorkais de l’importance de créer une communauté, de trouver de nouveaux canaux et de choisir un fournisseur de services de paiement aussi adaptable que leur entreprise.

Une visite au magasin de meubles de Brooklyn Lichen on a presque l’impression de traîner dans le salon d’un ami – si cet ami avait un goût incroyable pour les canapés vintage et une collection de livres de design à parcourir. L’atmosphère accueillante est déterminée : les fondateurs Jared Blake et Ed Be veulent éliminer le facteur d’intimidation lors de l’achat de meubles, c’est pourquoi ils servent du café à 3 $ aux côtés de tables basses à 300 $, jouent de la musique hip-hop et invitent des artistes locaux et des petites entreprises à vendre leurs pièces dans le magasin aux côtés de leur sélection organisée.

Rendre l’achat de meubles accessible à tous est important pour l’entreprise. En règle générale, l’achat de meubles favorise ceux qui paient en espèces, dit Blake. Mais au fur et à mesure que la communauté de Lichen s’est agrandie, les clients ont exprimé le désir d’avoir plus de choix – des produits aux niveaux de prix et aux types de paiement. Les offres commerciales Pay Pal pour permettre aux clients de payer avec flexibilité. « Avoir plusieurs façons d’acheter quelque chose est très utile », déclare Blake. « Nous voulons nous adapter à un large éventail de personnes. »

Ils ont également élargi leur inventaire pour répondre à leur clientèle changeante. Au cours de la dernière année, Lichen est passé d’une petite devanture à East Williamsburg à un plus grand espace à proximité, et a ajouté une gamme de pièces conçues en interne qui sont conçues en tenant compte des besoins (et des budgets) de leurs clients. Les diviseurs de pièce en bambou ondulés (299 $), par exemple, créent des murs élégants dans un loft, tandis que les tables à manger en bouleau à os nus (649 $) ne dominent pas les petits espaces.

Au-delà des clients individuels, le duo a été approché par des entrepreneurs cherchant à meubler des studios ou des bureaux entiers. Leurs nouveaux comptes grossistes sont désormais en mesure de traiter les commandes de 20 ou 30 pièces à la fois. Alors que Be et Blake trouvent des moyens de faire évoluer leur entreprise et leur vision, leur processus d’achat évolue également, exigeant des paiements initiaux plus importants qu’un achat unique, vintage ou en petits lots.

Pour ces achats, disent-ils, ils puiseront souvent dans leur Compte professionnel PayPal équilibre. “Beaucoup de nos transactions avec des détaillants ou d’autres endroits auprès desquels nous nous approvisionnons, nous payons strictement avec PayPal”, explique Blake. Pour les achats numériques en particulier, c’est leur mode de paiement de choix. Avec toutes les informations d’expédition et de paiement de l’entreprise déjà connectées, cela simplifie ce qui, avec deux sites et une entreprise de commerce électronique, est devenu un processus logistique de plus en plus compliqué. « Les deux sites ont leur propre identité, ils n’obtiennent donc pas le même produit », dit-il. Le magasin d’origine stocke des articles plus petits et peut généralement recevoir les envois directement, tandis que le nouvel emplacement transporte des pièces volumineuses comme des meubles qui doivent souvent passer la douane et être reçus dans un entrepôt. « Parce que nous sommes encore une petite équipe – nous sommes environ sept – nous devons réfléchir de manière plus stratégique à la destination des stocks. »

Même si l’entreprise se développe, Be et Blake considèrent que leur rôle ressemble plus à celui d’enseignants qu’à celui de vendeurs. « Nous n’essayons pas vraiment de vendre quoi que ce soit. Nous sommes juste ici pour essayer d’expliquer pourquoi quelque chose coûte ce qu’il coûte », dit Blake. « Je pense que c’est la majorité : ‘Voilà. C’est vraiment rare. C’est vraiment bien fait. C’est probablement le meilleur prix que vous allez trouver pour cela. Si vous avez des questions, laissez-nous savoir.’ Et nous partirons et c’est tout.

La signature d’un deuxième bail commercial en 2020 peut sembler une décision risquée, mais pour Aelfie Oudghiri, le moment était venu de faire un acte de foi. L’élection présidentielle américaine venait d’être déclenchée et les annonces de vaccins dominaient l’actualité, mais le créateur de tapis avait trouvé une bonne affaire dans une vitrine de Melrose Avenue à West Hollywood.

« Je me sentais très optimiste. J’avais l’impression que tout était possible et c’était une affaire incroyable », a déclaré Oudghiri.

Pour gérer le risque qu’engendre un deuxième bail, elle a aménagé ses magasins physiques pour qu’ils fonctionnent comme plus que de simples espaces de vente au détail. L’original Aelfie à Brooklyn fait double office de vitrine et d’entrepôt pour les commandes en ligne. Et tout comme l’emplacement de Brooklyn, le magasin de Los Angeles agit principalement comme une salle d’exposition collaborative : les clients viendront voir les couleurs des textiles en personne, et les architectes et designers rencontreront Oudghiri au sujet des tapis personnalisés et d’autres projets spéciaux.

«Je pense que si nous avions des espaces de vente au détail traditionnels qui n’étaient pas si multifonctionnels, je serais très stressée en ce moment», dit-elle, faisant allusion aux défis permanents auxquels sont confrontées les entreprises de brique et de mortier.

Comme de nombreux autres détaillants d’articles pour la maison au cours de l’année écoulée, Oudghiri s’est penchée sur les canaux de vente pour les ventes en dehors de ses magasins. Heureusement, Aelfie a une présence dans le commerce électronique depuis la création de la marque en 2012, et Oudghiri a pu augmenter ce canal alors que les clients confinés à domicile prenaient commande après commande de tapis à poils longs arc-en-ciel, de coussins brodés et de literie colorée.

En repensant aux débuts de la marque en ligne, elle se souvient avoir vu une augmentation des ventes presque immédiatement après avoir ajouté PayPal comme option de paiement. « Si vous achetez un tapis à 2 000 $, vous voulez savoir qu’il va arriver », dit-elle. Avec PayPal, le client et le vendeur bénéficient d’une protection supplémentaire. C’était particulièrement important lorsque l’entreprise était moins connue, ajoute-t-elle, car même si « je sais que nous vous enverrons votre tapis, les gens ne nous connaissent peut-être pas nécessairement ».

Elle peut s’identifier à ce sentiment de méfiance, étant donné la fréquence à laquelle elle se retrouve à commander des fournitures pour l’entreprise «à partir de toutes sortes de coins d’Internet» – qu’il s’agisse d’une table et de chaises pour le nouveau magasin ou d’une boîte à pizza géante pour une séance photo. « Je suis souvent sur des sites Web où je me dis : « Est-ce que ça va apparaître ? » C’est donc aussi bien pour moi d’avoir le bouton PayPal. C’est un sentiment de confiance qui accompagne le bouton PayPal, qu’elle l’utilise en tant que vendeur ou cliente.

Oudghiri sait qu’un sentiment de sécurité pour les clients est inestimable, c’est pourquoi elle a construit les canaux de médias sociaux du magasin comme une sorte de point de service client. Les clients d’Aelfie ont une ligne de communication directe via les médias sociaux, donc Oudghiri peut répondre à leurs préoccupations avant de s’engager dans un achat important. En retour, elle interroge ses abonnés sur des questions telles que la couleur à peindre pour l’extérieur du magasin de LA (vert menthe) et s’il faut produire une nouvelle collection de couvertures dans des tons de pavot ou de terre (terre, à sa grande surprise).

C’est presque comme discuter avec les clients qui entrent dans le magasin, dit-elle, mais « à plus grande échelle, et à une échelle plus honnête aussi. Les gens sur les réseaux sociaux vous diront vraiment ce qu’ils pensent des choses.

La brique et le mortier ont toujours été au cœur de l’idée de Lauren Williams pour Lolo, le magasin de Brooklyn qu’elle a ouvert en 2019. Coffret à bijoux d’objets faits à la main et de trésors uniques, le magasin devait déménager dans un plus grand emplacement en mars 2020 avant que le monde ne s’y oppose.

Au lieu de cela, Williams a emballé ses bougies piliers et ses vases à boutons et les a déplacés dans son appartement et dans une unité de stockage à proximité, où elle pouvait y accéder pour les commandes en ligne. Pendant que le magasin était ouvert, le site Web de Lolo ne contenait qu’une petite sélection d’inventaire; avec autant d’articles uniques ou à tirage limité, cela n’avait aucun sens de photographier et d’écrire individuellement des descriptions pour chaque produit alors qu’ils pourraient se vendre le lendemain. Cependant, lorsque le commerce électronique est devenu le seul canal de Williams, elle a passé des jours à transporter des marchandises jusqu’à son appartement pour prendre des photos et tout répertorier en ligne.

Il n’a pas fallu longtemps avant que des modèles de dépenses désormais familiers n’apparaissent : presque personne n’achetait de sacs à main, mais des récipients en céramique et des plaids s’envolaient des rayons numériques. (Les boucles d’oreilles également, grâce aux appels Zoom.) Pour mieux comprendre la demande, Williams a également ajouté un bouton au site pour permettre aux clients de demander une notification lorsqu’un article épuisé est revenu en stock et a réorganisé l’inventaire en tant que les demandes sont arrivées.

“J’ai pu commander auprès de ces fabricants qui craignaient que les magasins n’annulent leurs commandes parce qu’ils étaient fermés”, explique Williams. « C’était vraiment une très agréable surprise.

La majorité des vendeurs de Lolo sont des créateurs indépendants avec des entreprises de vente en gros naissantes, et Williams paie la plupart de leurs factures via PayPal.

« C’est juste un moyen facile de leur envoyer de l’argent pour leur travail », dit-elle. “Ce sont de petites entreprises, elles n’ont pas nécessairement un site Web sur lequel elles peuvent mettre votre carte.”

Elle reconnaît également que bon nombre des nouveaux clients qu’elle a attirés en ligne n’ont peut-être pas le même sentiment de confiance que ceux qui l’ont rencontrée pour la première fois en face-à-face dans le magasin. PayPal a donc été un outil précieux pour l’acquisition de clients.

« Je pense que pendant COVID, beaucoup de gens achetaient plus consciemment auprès de petites entreprises, ce dont je suis très, très reconnaissant », a déclaré Williams. « Et ils deviennent aussi un peu plus conscients du coût. Ce sont des choses que les gens fabriquent de leurs mains, et ils veulent être rémunérés de manière appropriée pour cela. »

Il est donc important que les consommateurs qui souhaitent investir dans des marques indépendantes puissent acheter en ligne en toute confiance. Même avec la fermeture du magasin, Williams a veillé à ce que la communauté se sente en ligne.

« J’essaie de garder tout ce qui est très personnel et amical, et je pense que cela a beaucoup aidé mon entreprise », dit-elle. Lorsqu’elle indique clairement qu’il s’agit d’un humain, et non d’un robot, qui répond aux e-mails et remet les commandes de ramassage, les clients traitent l’entreprise davantage comme un ami qu’ils sont ravis de soutenir.

Alors que la ville rouvre et que le propriétaire de Lolo termine la construction du nouvel espace, Williams se prépare à un retour triomphal au commerce de détail en personne cet automne. Elle ajoute à sa collection de pièces vintage qui ne se traduisent pas aussi bien en ligne, car elles se vendent mieux en personne, dit-elle. Elle envisage également de récupérer ses pièces d’artiste en magasin, où elle mettra en avant un artiste ou un médium particulier (céramique, textile, peinture) pour orienter son merchandising. Et bien qu’elle s’attende à ce que le commerce électronique continue d’être une partie importante de son entreprise même après la réouverture, elle espère mieux équilibrer son temps en conservant certains articles en exclusivité en magasin et en répertoriant uniquement les articles qu’elle s’attend à vendre le mieux sur le site Internet.

En plus de donner aux clients la chance de voir, de toucher et d’essayer toutes les pièces qu’elle porte, elle a hâte d’organiser des événements tels que des ateliers de créateurs, des pop-ups de bien-être, des soirées humoristiques, etc. Après tout, il y a certaines choses que vous ne pouvez tout simplement pas faire en ligne.

“Tant de choses que Lolo porte sont heureuses et joyeuses”, dit-elle. « Les gens sourient en les voyant. Ils veulent embrasser beaucoup de choses.